新海南客戶端、南海網(wǎng)5月17日消息(記者 梁振文)“白沙縣城往牙叉鎮(zhèn)方平村委會(huì)的路上有一棵樹倒在路中間,嚴(yán)重阻礙交通,且存在安全隱患。”“注意!注意!樹上有火花,是不是有電線?”“趕緊請(qǐng)白沙供電局出勤處理。”這是2024年3月7日凌晨2時(shí)許,海南12345熱線白沙分平臺(tái)工作人員處理的一起案件。當(dāng)時(shí)平臺(tái)接到情況反饋,隨后聯(lián)系白沙交通局趕赴清理,但發(fā)現(xiàn)樹上冒著電火花,非常危險(xiǎn)。白沙交通局又通過白沙分平臺(tái)請(qǐng)求白沙供電局協(xié)助處理。最終,在供電局的協(xié)助下清理路障,并對(duì)該路段的樹木進(jìn)行了全面檢查,消除潛在隱患。
12345熱線白沙分平臺(tái)。海南12345熱線白沙分平臺(tái)供圖
12345熱線是政府傾聽民意、服務(wù)民生的重要樞紐和載體。12345熱線白沙分平臺(tái)自開通話務(wù)系統(tǒng)以來,始終堅(jiān)持服務(wù)理念,把12345熱線作為提升政府工作水平的有效載體,不斷探索建設(shè)“小而精”的精品“12345+驛站”服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一平臺(tái)響應(yīng)、多渠道服務(wù)”。上述事件得到了迅速有效的處理,不僅及時(shí)解決了交通問題,保障了市民的出行安全,也充分體現(xiàn)了12345熱線在為民服務(wù)中的橋梁紐帶作用和承辦職能單位的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
據(jù)了解,海南12345熱線白沙分平臺(tái)2023年全年累計(jì)受理訴求工單26007件。其中,前臺(tái)直接辦結(jié)14883件,轉(zhuǎn)派至職能單位11124件,回訪綜合滿意率98.12%。其中企業(yè)訴求133件,辦結(jié)率100%,滿意率99.25%。
工作人員正在接聽市民情況反饋。海南12345熱線白沙分平臺(tái)供圖
從2022年開始,12345熱線工作就開始列入政府工作報(bào)告。目前,白沙正在推進(jìn) 12345 熱線運(yùn)行體系延伸覆蓋至社區(qū)(村)網(wǎng)格。在現(xiàn)有熱線工單派發(fā)體系中增加社區(qū)(村)單位的流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn),開通 12345熱線相關(guān)權(quán)限賬號(hào),為工單直接派到網(wǎng)格提供體系保障。
2024年4月18日,海南12345熱線白沙分平臺(tái)接到訴求稱,有輛大貨車在白沙元門鄉(xiāng)高岸村內(nèi)出行造成安全隱患。隨后,該平臺(tái)第一時(shí)間將工單派給該縣元門鄉(xiāng)政府。接到工單后,白沙元門鄉(xiāng)政府高度重視,立即組織并聯(lián)系施工方、網(wǎng)格員、投訴人以及村民代表在村黨群服務(wù)中心開展協(xié)商。經(jīng)過元門村黨支部調(diào)解和協(xié)調(diào),施工方表示對(duì)村民反映的問題立行立改,進(jìn)一步嚴(yán)格約束施工車輛安全文明駕駛,并希望村民繼續(xù)監(jiān)督。協(xié)商調(diào)解完成后,村民當(dāng)場(chǎng)表示理解,并對(duì)問題處理表示滿意。
白沙交通、供電局的工作人員在清理路障。海南12345熱線白沙分平臺(tái)供圖
“發(fā)揮網(wǎng)格員作用,用好 12345 熱線解決群眾身邊事。”白沙12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)工作人員介紹,網(wǎng)格長(zhǎng)和各類網(wǎng)格員要在日常巡查工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,推動(dòng)問題早預(yù)防早發(fā)現(xiàn)早治理。同時(shí),強(qiáng)化運(yùn)用 12345 熱線的意識(shí),對(duì)不能自行解決的問題可上報(bào) 12345 熱線推進(jìn)解決。網(wǎng)格員要對(duì)網(wǎng)格內(nèi)工單辦理開展監(jiān)督評(píng)價(jià),推動(dòng)職能部門更好履行職責(zé),快捷高效辦好群眾身邊事。各級(jí)網(wǎng)格員主管部門要加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升網(wǎng)格員解決實(shí)際問題的能力,確保“直通聯(lián)辦”的工單通得下、聯(lián)得動(dòng)、辦得了。
“到 2024年6月底,推進(jìn)‘12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦’工作機(jī)制全面落地試行。”白沙12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)工作人員介紹,到2024年12月底,實(shí)現(xiàn)12345熱線訴求“三提升”:即響應(yīng)率明顯提升、問題解決率明顯提升、群眾滿意率明顯提升。
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